云南首次发布旅游纠纷十大典型案例

2017年09月13日 08时40分00秒   来源:云南信息报

  提起云南旅游市场,总让人欲说还休。这个市场曾经创造了辉煌业绩,而在持续发展的同时,也暴露出盲目扩张、过度开发、宰客欺客等现象。特别是近年来部分景区旅游乱象被媒体曝光,让云南旅游品牌形象蒙羞。

  从去年6月,在云南省委高层的直接推动下,云南在重点旅游景区全面覆盖旅游法庭。目前,已经成立了146个旅游巡回审判机构。

  9月12日上午,云南省高级人民法院召开了“云南法院旅游纠纷典型案例”发布会。云南高院从全省146个旅游巡回审判机构审理的涉及旅游纠纷的案件中,精选发布了十个典型案例。

  据悉,这是我省首次发布旅游纠纷十大典型案例。发布会上,云南高院党组成员、副院长向凯表示,近年来,全省着力推进旅游综合改革发展,加强旅游对外开放与合作,加大旅游市场开拓与整治力度,全省旅游业保持着持续发展的态势。但同时,我省旅游市场也存在盲目扩张、过度开发、宰客欺客等现象,特别是近年来部分景区旅游乱象被媒体曝光,给云南旅游品牌形象造成了恶劣的负面影响,一些景区也暴露出基础设施薄弱、接待能力不足、市场监管不到位、环境整治滞后等问题。涉及旅游纠纷引发的诉讼案件虽然不多,但这些案件大多发生在旅游旺季和节假日期间,发生在重点旅游景区,案件具有突发性和易扩散性,小案件容易造成大影响。整治规范旅游市场秩序,依法维护旅游者的合法权益,不仅成为旅游产业转型升级和跨越发展必须面临的重要课题,也是人民法院必须担当的司法责任。

  “希望通过这些典型个案所确立的裁判规则,指导相关旅游矛盾纠纷及时妥善化解,倒逼旅游经营者规范经营行为,净化旅游市场环境。”向凯说。

  苏梅岛浮潜时不幸溺亡

  旅行社担责70%

  案情

  郭兴与昆明康辉旅行社有限公司签订《出境旅游合同》,参加旅行社组织出行的泰国苏梅岛出境游,郭兴交纳了其本人以及左旭、郭晟铭的旅游款22560元。旅游期间,由泰国南洋国际假日旅行社接待郭兴等一行,郭兴及左旭、郭晟铭报名参加了南洋旅行社组织、另行付费的苏梅岛海上浮潜项目,郭兴不幸溺亡。左旭、信荣芬、郭晟铭向昆明铁路运输中级法院起诉,要求康辉旅行社、航空旅行社承担相应的违约赔偿责任。

  裁判结果

  法院经审理认为,郭兴参与的海上浮潜项目,具有一定的危险性,旅行社负有比一般旅游活动更高的注意义务,应当采取足够的善意提醒、安全警示,在浮潜的过程中,应当有专业资质的浮潜人员陪同并进行适当照顾和及时救助。康辉旅行社、航空旅行社没有提交相关证据,证明在旅游者报名参加浮潜项目时,对游客进行了充分的安全警示和告知。根据在案的证据证实,郭兴乘坐游船出海浮潜时,没有导游及专业人员同行。

  郭兴作为具有一定的文化知识和正常认知能力的成年人,应该知晓海上浮潜项目具有一定的危险性,在报名时,应根据自己的身体状况、海上安全情况等因素作出综合评估、合理判断。综合本案实际情况,一审法院酌定康辉旅行社、航空旅行社对郭兴的死亡承担70%的责任,由郭兴家属自行承担30%的责任。

  法官提醒

  旅行社和旅游者形成旅游合同关系后,旅行社即负有保障旅游者的人身和财产安全的义务,如不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担赔偿责任。但在裁判中需要对事故产生的原因作出具体分析,合理确定各方承担责任的比例。

  “冰翠”手镯原是玻璃做的 珠宝店被判退还货款+3倍赔偿

  案情

  旅游者高昆华旅游途中到昆明市景星珠宝城毓恒珠宝店,以人民币32000元价款购买了“冰翠”手镯一对、戒指一只,毓恒珠宝店补写了收款收据一份给高昆华,并在涉案商品彩色照片上盖章并注明“以上物品系本店所售”。后高昆华将其购买的两件物品进行检验,结论为购买的手镯、戒指均为玻璃材质。为此高昆华认为,毓恒珠宝店以高额价款出售普通玻璃材质首饰的行为构成欺诈,遂诉至法院。

  裁判结果

  法院经审理认为,毓恒珠宝店对其销售给高昆华的饰品的性质陈述前后矛盾,对高昆华提交的鉴定结论未提出相反有效的证据予以反驳,应当认定毓恒珠宝店在明知其销售的涉案商品系玻璃制品,却以“冰翠”为名抬高价格出售,诱导高昆华作出错误意思表示,构成民事欺诈。法院判决毓恒珠宝店退还原告高昆华货款32000元,以及96000元损失。

  法官提醒

   判定经营者的行为是否构成民事欺诈,需重点审查经营者是否具有故意告知对方虚假情况、或者故意隐瞒真实情况,导致旅游消费者作出错误意思表示的行为。在经营者拒不承认其销售行为存在欺诈的情况下,可以客观鉴定结论为依据, 通过对经营者、消费者认知能力的分析,推定经营者的行为构成欺诈。

  游客景区骑马摔伤 经营者和居委会均担责

  案情

  刘学兵等人到禄充风景区游玩,景区门票由禄充居委会出售。购票进入景区后,刘学兵与封志东商定:由刘学兵和其女儿骑着封志东的一匹马绕笔架山一圈,价格50元。后封志东牵着刘学兵和其女儿所骑的马行至笔架山观音寺下面的爬坡路段时,刘学兵从马上摔落在地。经司法鉴定机构鉴定,刘学兵需后期治疗费4000元、休息期150天,营养期60天、护理期60天。后刘学兵诉请澄江县人民法院,要求封志东、禄充居委会连带赔偿其各项经济损失3.4万余元。

  裁判结果

  法院经审理认为,封志东明知其经营游客骑马项目具有一定的危险性,应采取相应的安全防范措施,对此损害后果,封志东应承担主要的民事责任。

  刘学兵作为完全民事行为能力人,和女儿同骑一匹马,在骑马过程中应尽到安全注意义务,却疏忽大意,刘学兵对其损害后果也应承担次要的民事责任。

  禄充居委会作为禄充风景区的管理人,负有在合理限度范围内保障游客人身安全的义务,但对他人在景区内擅自提供骑马娱乐项目时未加以及时制止,是造成刘学兵受伤事故发生的间接原因,对封志东财产不足清偿部分承担补充赔偿责任。

  遂判决:由封志东赔偿刘学兵各项经济损失8500余元;封志东财产不足清偿部分,由禄充社区居委会承担补充赔偿责任。

  法官提醒

  经营者明知游玩项目具有一定的危险性,而未采取相应的安全防范措施造成游客人身损害的,应承担民事赔偿责任。景区管理者对他人在景区内擅自提供危险游玩项目未加以及时制止也有一定过错,应承担补充赔偿责任。

  不按约定给回扣 导游告商家 法院:不支持

  案情

  方强系丽江云逸旅行社的导游。方强带游客到李志华经营的商店购物消费,双方口头约定购物返点折合3万元给方强。在结算时,由李志华以自己的名义出具借款3万元的借条一张给方强,后双方就还款事项发生争议,方强诉至古城区人民法院,要求李志华返还借款3万元。

  裁判结果

  法院经审理认为,旅行社不得通过安排购物获取回扣等不正当利益。导游和领队不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。本案虽有商户出具的借条,但真实目的在于非法获取购物回扣,属于“以合法形式掩盖非法目的”的法律规避行为,因此,方强的诉讼请求不应当予以支持。

  法官提醒

  因“零团费”等原因,导游安排旅游者购物并向商户按照人数收取回扣,属于“以合法形式掩盖非法目的”的法律规避行为,其主张不受法律保护。

  游客用餐时被烫伤

  旅游法庭诉前介入达成和解

  案情

  张某于2017年8月16日参加旅行社的“昆明-大理-丽江-香格里拉8天7晚旅游”,在8月21日旅行晚用餐过程时,不慎被餐厅酒精炉烫伤脸部。餐厅工作人员第一时间将张某送往医院治疗。8月23日,张某通过新浪微博发布“无助的受害人,是出来旅游却毁容了”的微博,造成广大舆论影响。8月26日,迪庆州旅发委在昆明召集相关旅行社、餐厅负责人、张某对赔偿问题进行协商,但未能达成一致。之后由西山区人民法院诉调中心、旅游巡回法庭法官处理该纠纷。

  处理结果

  法院认为,此起突发事件虽然是一件普通人身损害纠纷案件,但与云南旅游市场息息相关,在整治云南旅游市场的关键时期,处理不当将会引发更大的舆情。在西山区人民法院诉调中心、旅游巡回法庭法官和委派的昆明国信公证处特邀调解员的指导下,双方当事人达成了和解,并于当天签署了和解协议书。通过多元化纠纷解决平台,将当事人矛盾化解于诉前。

  法官提醒

   对于旅游过程中产生的人身损害赔偿纠纷,采用多元化纠纷解决机制化解矛盾纠纷,可以缓解司法和社会压力,加速纠纷解决,从而更好地维护社会公平和正义。

  女子泰国旅游跳伞受伤致残

  获旅行社赔偿38.5万元

  案情

  2015年4月,陈静报名参加保山市康怡旅行社有限公司组织的“泰国6天游”。在巴堤雅金沙岛游玩时,陈静选择参加了自费项目水上降落伞活动。该项目由泰国当地旅游公司运营。在跳伞时,陈静从高空坠落受伤,造成8级伤残。后陈静诉至法院,要求保山市康怡旅行社有限公司组织赔偿各项损失50余万元。

  裁判结果

  法院经审理认为,保山市康怡旅行社对水上降落伞项目进行了介绍和推荐,该项目在行程单上写明是“自费项目”,应视为“另外付费”的旅游项目,不属于陈静自由活动期间或其他脱团时间所进行的个人活动。旅行社作为旅游经营者,有义务帮助旅游者明确了解自费项目实施者的资质、安全保障情况等,并有义务作出明确的警示,但保山市康怡旅行社未举证其履行了上述义务,应承担相应过错责任,判决保山市康怡旅行社有限公司赔偿陈静各项损失38.5万元。

  法官提醒

  旅游者在旅游过程中经旅行社介绍,参加由其他经营者经营的自费旅游项目的,旅游经营者有义务了解自费项目实施者的资质、安全保障情况等并向旅游者明确告知。

  因旅行社变更车次而拒绝登车

  扩大的损失不能要求赔偿

  案情

  2015年“十一”黄金周期间,昆明南疆国际旅行社组织了万国华等30人赴华东地区旅游。旅游合同约定,万国华等人于2015年10月6日由旅行社安排乘T381次火车硬卧从上海返回昆明。由于10月6日返程票异常紧张,旅行社难以买到T381次车票,遂购买了K79次返程车票,该火车到站时间将延迟3个多小时。旅行社答应只要旅游者按时返回,将按照有关规定赔偿。万国华等人表示无法接受,要求旅行社必须先给予每人2000元的赔偿,否则就拒绝登车。由于双方分歧过大,未能达成协议,结果万国华等30人当晚滞留上海火车站。后万国华诉至法院,要求昆明南疆国际旅行社赔偿经济损失1万元。

  裁判结果

  法院经审理认为,昆明南疆国际旅行社未经旅客同意,擅自变更返程车次,属于违约行为,应当承担由此给万国华造成的客票差价、必要的餐饮及交通费损失。同时,根据《合同法》规定:当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。万国华等人在返程车次已经变更的情况下,不能理性维权,执意滞留在火车站,人为地造成损失扩大。据此,万国华不能就滞留当晚的住宿费要求旅行社赔偿。判决由昆明南疆国际旅行社赔偿万国华经济损失1000元。

  法官提醒

  针对旅游经营者的违约行为,旅游者应当理性维权,通过法律途径实现诉求。如采用拒绝返程等过激方式并导致损失扩大,该扩大损失将不能要求赔偿。

  游客广南坝美景区擅自游泳溺亡

  未设置警示标志景区担20%责任

  案情

  近日,姚兴能等6人相约到广南坝美世外桃源风景区游玩,姚兴能等6人被当地村民用平时运游客的船只运至坝美村的洞口处。景区检票员见由本地村民运送便未要求姚兴能等6人购买门票并同意其进入景区。在距戏水区约200米处时姚兴能擅自下河游泳,不幸溺水身亡。广南县世外桃源旅游开发公司(简称世外桃源公司)在案发河道边安装了“水深危险,禁止嬉戏和禁止游泳”等安全警示标志,但在有道路通行的案发河段(未开发利用景区),没有设置“禁止游客通行”或“水深危险,禁止游泳”等标志。后姚兴能的父母诉至广南县人民法院,要求世外桃源公司及广南县坝美镇人民政府赔偿各项经济损失28万余元。

  裁判结果

  法院经审理认为,景区的安全保障义务是经营者最基本的法定义务之一。只要景区同意进入的游客,无论是否购买门票经营者都负有安全保障义务。在有道路通行的尚未开发利用的案发河段世外桃源公司没有设置警示标志,但该河段属相对危险的水体区域。上述问题暴露了世外桃源公司在景区管理上存在漏洞和未尽合理范围内的安全保障义务,具有一定的过错,应承担相应的民事赔偿责任即承担20%的责任。

  姚兴能生前系完全民事行为能力人,应当知道下水游泳的危险,由此造成的溺亡后果应依法由其承担主要责任即承担80%的责任。广南县坝美镇人民政府,在处理姚兴能溺水死亡的善后工作时,尽到了应有的职责,不承担民事赔偿责任。判决由世外桃源公司赔偿姚兴能的父母各项经济损失10万余元。

  法官提醒

  凡经经营者同意进入景区的游客,无论其是否购买门票经营者均负有安全保障义务。因未尽到合理范围内的安全保障义务导致游客人身伤害的,经营者应承担民事赔偿责任。受害人自身有一定过错的,可相应减轻景区经营者的赔偿责任。

  自己拍的照片出现在美团网上

  游客告涉事酒店和美团网

  案情

  游客官振鸿与好友在孟定镇旅游时,拍摄照片一张,于当日在自己的新浪微博上发表了以该照片为内容的文字图片信息。次年,官振鸿再到孟定游玩,通过手机中的“美团网”搜寻附近的酒店信息时,发现孟定中缅度假酒店和美团网,未经自己同意使用了于上一年自己拍摄的照片,而且将照片作为该酒店商业宣传资料之一。官振鸿向耿马县法院提起诉讼,要求孟定中缅度假酒店以及“美团网”经营者北京三快科技有限公司依法应承担赔偿损失和合理开支、赔礼道歉的民事责任。

  裁判结果

  法院经审理认为,孟定中缅度假酒店未经官振鸿许可,擅自将其拍摄的照片发布在互联网上,侵害了官振鸿合法权益,依法应承担赔偿损失和合理开支、赔礼道歉的民事责任。而美团网作为网络服务提供者,在官振鸿未起诉前,并不知道涉案图片已经侵权,不存在应当知道涉案图片权利情况,且收到起诉材料后已删除了涉案图片,及时采取了必要措施,不应再承担侵权赔偿责任。

  法官提醒

  权利人享有的信息网络传播权受法律保护,任何组织和个人将他人作品通过信息网络向公众提供,应当取得权利人许可,未经权利人许可,通过信息网络向公众传播作品的,依法应当承担停止侵害、赔偿损失等民事侵权责任。

  新马泰旅游发生交通事故致残

  两旅行社连带赔偿32.7万

  案情

  王素梅与昆明阳光国际旅行社签订《出境旅游合同》,参加昆明阳光国际旅行社组团的赴泰国、新加坡、马来西亚7日游活动,交纳5800元的团费。昆明阳光国际旅行社未征得王素梅同意,转团给第三人昆明欣雅旅行社。之后,王素梅因乘坐的旅游车发生交通事故而受伤。经鉴定,王素梅构成10级伤残。后王素梅起诉至法院,请求昆明阳光国际旅行社与昆明欣雅旅行社连带赔偿各项经济损失合计 52万余元。

  裁判结果

  法院经审理认为,王素梅与昆明阳光国际旅行社签订出境旅游合同,昆明阳光国际旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务转让给他人系违约行为。昆明阳光国际旅行社作为旅游服务合同的相对方,昆明欣雅社旅行作为实际提供旅游服务的旅游经营者,对王素梅在旅游期间因交通事故造成的人身损害应承担连带赔偿责任。判决由两旅行社连带赔偿王素梅经济损失32.7万元。

  法官提醒

  旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者在旅游过程中遭受损害的,旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者应当承担连带责任。

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