为提高热线电话的人工接通率，用心解决市民反映“95598难打通”的呼吁，云南电网电力呼叫中心将当天的计划停电通知加进了自动语音播放。截至目前，95598供电服务热线人工座席接通率达到了91.26%，位居云南省电力行业客户服务热线之首。

95598自2002年正式开通以来，来电一直十分火爆，仅2007年12月，呼入电话就达5万个，平均每天来电都超过1000个。据了解，今年以来，95598电力呼叫中心共有154234个客户呼入电话，其中自动语音接听64582个，座席人工话务量104814个，座席人工接听率为91.26%，比去年同期提高了9.31%。

为满足客户需求，呼叫中心采取了7项措施提高95598供电服务热线的人工接听率。首先是不断增加座席人员，从各分局抽调人员补充到呼叫中心，现在该中心共有座席人员30人，从根本上满足客户来电需求；第二，该中心每天根据客户电话反映，将计划停电或电网故障等比较集中的问题及时编辑并加入到自动语音播放中，使80%以上的报修客户能从自动语音及时了解情况，大大减少了人工座席的来电排除数量；第三，根据话务分布情况进行人员调配，合理排班，大大提高了人工接通率；第四，认真执行95598应急管理办法，在紧急情况下，启动应急管理预案，及时调集二、三梯队充实座席人员。第五，以短信的形式，将配网故障信息和客户关注的焦点发到局领导以及相关负责人的手机上，提高了抢修速度和优质服务水平；第六，通过各种形式提高人员素质，对座席人员进行不定期的考试和抽查，提高沟通质量和效率，减少了人工接话占用时间；第七，及时把各种新信息上传到95598客户系统的知识库，座席人员遇到问题时能够快速找到答案答复客户。